ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。


    信息技术服务管理（IT服务管理，ITSM）的目标是以合适的成本提供满足客户质量要求的IT服务，从流程、人员和技术三方面提升IT的效率和效用，强调将企业的运营目标、业务需求与IT服务提供相协调一致 。
ISO20000规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规定，ISO20000展示了一套完整的IT服务管理流程，旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程，保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。

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ISO20000认证适用范围

ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。获取ISO/IEC 20000的认证，意味着提供服务的IT组织，对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。

适用于以下组织
（1）将以其服务进行投标的机构；
   （2）要求供应链中的所有服务提供方采用一致的方法的机构；
  （3）要确定IT服务管理基准的服务提供方；
   （4）独立评估的基础；
   （5）需要证明其可提供满足顾客要求的服务的能力的组织；
   （6）意欲通过过程的有效应用来监视和提高服务质量，从而改善服务的组织。

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ISO20000认证申请的条件

申请认证须具备以下条件
（1） 中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明；
   （2） 申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上；
   （3） 已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部IT服务管理体系审核。
   （4）信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。
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